Wir helfen Ihnen, die richtige Anlaufstelle zu finden. Chargekeeper ist der Softwareanbieter hinter dem Ladepunkt — in den meisten Fällen kann Ihr Betreiber Ihr Anliegen schneller lösen als wir. So gehen Sie vor.
Es ist der Betreiber, der den Ladepunkt betreibt — er hat Zugriff auf die Logs, kann aus der Ferne entriegeln und rückvergüten. Sein Name und Kontakt sind am Ladepunkt, in der Lade-App oder auf Ihrem Beleg angegeben.
Die 3 häufigsten Probleme (Ladung startet nicht, App-Registrierung, Betragsanfechtung) haben direkt darunter eine schnelle Antwort.
DorthinWir vermitteln Sie an Ihren Betreiber oder übernehmen, wenn wir den Ladepunkt direkt betreiben.
DorthinNach der Registrierung erhalten Sie eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link zum Aktivieren Ihres Kontos. Diese E-Mail landet manchmal in Ihrem Spam- oder Junk-Ordner — prüfen Sie dort. Sobald der Link angeklickt ist, ist Ihr Konto aktiv und Sie können sich normal anmelden.
Wenn Sie nach einigen Minuten nichts erhalten haben, fordern Sie den Versand über den Anmeldebildschirm erneut an oder prüfen Sie, ob Sie bei der Registrierung die richtige E-Mail-Adresse eingegeben haben.
Zu Beginn eines Ladevorgangs führen die meisten Betreiber eine Bank-Vorautorisierung von ~50 € durch (Betrag je nach Ladepunkt variabel), um die Zahlung zu garantieren. Das ist keine echte Abbuchung — es ist eine vorübergehende Reservierung.
Sobald die Sitzung beendet ist, werden nur die tatsächlichen Ladekosten abgerechnet. Der Rest der Vorautorisierung wird von Ihrer Bank im Durchschnitt innerhalb von 7 Tagen freigegeben (je nach Institut manchmal bis zu 30 Tage). Wenn der Betrag nach dieser Frist nicht freigegeben wurde, wenden Sie sich zunächst an Ihre Bank.
Das ist der häufigste Vorfall. Mehrere Ursachen sind möglich: der Ladepunkt kann seine Netzverbindung verloren haben, gerade neu starten oder einen vorübergehenden Fehler haben.
Erste Aktionen zum Ausprobieren: - Prüfen, ob das Kabel fahrzeug- und ladepunktseitig vollständig eingerastet ist - 30 Sekunden warten, bevor Sie es erneut versuchen (Initialisierung Ladepunkt ↔ Fahrzeug) - Einen benachbarten Ladepunkt testen am selben Standort, wenn möglich — oft der schnellste Weg, um doch zu laden - Wenn mehrere Ladepunkte des Standorts Probleme machen, wenden Sie sich an den auf dem Ladepunkt oder in Ihrer App angezeigten Betreiber
Keine Sorge bei der Abrechnung: Sie zahlen nur die tatsächlich gelieferten kWh, nie die Energie, die Sie nicht erhalten haben.
Sie können eine neue Sitzung ohne Zusatzkosten starten (abgesehen von einem eventuellen fixen Startbetrag je nach Tarif des Betreibers). Wenn der Abbruch am selben Ladepunkt erneut auftritt, melden Sie es dem Betreiber — er kann die Ursache untersuchen (Fahrzeug-, Ladepunkt- oder Netzproblem).
Das passiert hauptsächlich an DC-Ladepunkten (Schnellladen), wenn sich die Verriegelung nicht korrekt löst. Erster Reflex: niemals mit Gewalt am Kabel ziehen, Sie riskieren, den Anschluss Ihres Fahrzeugs oder den Ladepunkt zu beschädigen.
Der Reihe nach ausprobieren: - Ver- und dann entriegeln Sie Ihr Fahrzeug (das löst manchmal den Mechanismus fahrzeugseitig) - 30 Sekunden warten und erneut versuchen, das Kabel zu ziehen - Wenn das Kabel weiterhin blockiert ist: rufen Sie den Betreiber des Ladepunkts an (Nummer am Gerät angezeigt). Er kann eine Fernentriegelung auslösen.
Prüfen Sie zunächst, ob Ihre Ladekarte aktiv ist (Karte nicht gesperrt, Abonnement aktuell), indem Sie sie an einem anderen Ladepunkt verwenden. Wenn die App nicht funktioniert, prüfen Sie Ihre Netzverbindung und starten Sie die App neu.
Wenn das Problem weiterhin besteht, hängt der richtige Ansprechpartner vom Ladekartentyp ab: - Firmen- oder Flottenkarte: wenden Sie sich an Ihren Arbeitgeber oder den Flottenmanager - eMSP-Karte (ChargeMap, DKV, Renault Mobility…): wenden Sie sich an den Kartenherausgeber - App des Betreibers: wenden Sie sich an den auf dem Ladepunkt angezeigten Betreiber
Mehrere Ursachen können einen unerwarteten Betrag erklären: die noch nicht freigegebene Vorautorisierung (siehe obige Frage), ein falsch bewerteter Tarif am Ladepunkt, ein Bug oder einfach eine längere Sitzung als erwartet.
Um Ihren Fall zu analysieren, benötigen wir: - Datum und Uhrzeit der Sitzung - Die Kennung oder den Namen des Ladepunkts (darauf angezeigt) - Das betroffene Netz / den Betreiber - Den abgebuchten Betrag und den, den Sie erwartet hatten - Einen Screenshot Ihres Kontoauszugs oder Ihrer Rechnung, wenn möglich
Senden Sie uns diese Angaben über das Formular am Seitenende. Wir gleichen sie mit den technischen Logs der Sitzung ab und erstatten Ihnen je nach ermittelter Ursache die Sitzung ganz oder teilweise.
Das hängt davon ab, wie Sie bezahlt haben: - Über eine Fahrer-App (unsere oder die des Betreibers): Beleg im Sitzungsverlauf verfügbar, in der Regel auch per E-Mail versandt - Über Scan & Pay (QR-Code, ohne Konto): eine E-Mail mit dem Beleg wird an die bei der Zahlung angegebene Adresse gesendet - Über eine Firmen-Ladekarte: die Abrechnung läuft über Ihren Arbeitgeber oder Flottenmanager — er verfügt über die konsolidierten Belege
Wenn Sie nichts erhalten haben, prüfen Sie Ihren Spam; andernfalls wenden Sie sich mit Datum und Uhrzeit der Sitzung an den Betreiber des Standorts.
Je mehr Angaben Sie uns machen (Datum, Ladepunkt, Betrag, Screenshot), desto schneller können wir analysieren und Ihnen antworten.
